みなさん、こんにちは！錦糸町エリア担当まっつーです_(._.)_
今回からは、すでにAIをビジネスに活用して成果をあげている、国内外での事例を紹介していきます。
調べてみるとたくさん出てきたので、結構なボリュームになりそうですが、気長にご覧ください(^^;)
チャットボットによる顧客対応
現在、“チャットボット”と呼ばれるAIが数多く導入され、電話やメール、チャットなどで寄せられる顧客からの質問や要望に、コンピュータが答える例も増えてきました。
ただ、生身の人間からの質問は予測不能な場合も多く、表現も曖昧な上、業種や地域についての専門的な知識も必要になるので、すべての顧客が満足するような対応はなかなか難しいようです。
チャットボット事例①：「りんな」
皆さんお馴染みメッセージアプリLINEで、女子高生設定AIとの会話を楽しむ「りんな」というサービスがあります。
友達に追加するだけで、誰でも簡単に無料で利用できるので、私もこの記事を書くにあたり、いくつかやりとりを試してみました。
「こんにちは」とか「元気ですか？」という簡単な質問にはきちんと答えてくれて、「明日は雪みたいだから、雪合戦をやろう」などと、天気予報を踏まえた提案もしてくれます。
しかし、少し会話を続けてみると、徐々に話題がずれてきます。例えば「カラオケ行くの？」と聞くと「ドラム」とか「ギター」と答えたり・・・
恐らく“音楽”というジャンルから言葉を拾ってきているのだとは思いますが、人間同士のように会話を楽しんだり、必要な情報を得たり、あるいは困った時に助けてもらうようなことは、まだ十分にできないようです。
➁チャットボット事例②：「マカナちゃん」
JALのオフィシャルサイトに「マカナちゃん」というチャットボットが設置されているのですが、彼女は最初にTwitterやFacebookを解析して性格を診断したうえで、ハワイの観光スポットを教えてくれます。
こちらも試しにやってみたところ、どうも家族旅行をターゲットにしていたようで、自由記述の欄に「友達と一緒に遊びたい」と入力すると、きちんと観光スポットを回答してくれるのですが、「恋人と一緒に過ごしたい」と入力したところ、「ごめんね。マカナにはちょっと難しい質問かも。。。」と返ってきました。
このような状況を見ると、銀行の窓口で顧客の専門的な質問に回答したり、レストランや売店で、非定型で不規則な回答を当意即妙に出してくれるAIの実現には、まだ少し時間がかかるのかなと感じる人も少なくないでしょう。
しかし、りんなやマカナちゃんがこちらの求める回答を上手く返せないのは、そのアルゴリズムに問題があるのではなく、単に“学習”が足りていないだけです。
その後、1週間ほど時間をおいて改めて「恋人と一緒に過ごしたい」と入力したところ、「ハワイでのプロポーズなんて素敵だね！」というような返答をしてきたのです。
わずか1週間で、恋人という言葉の概念や、その延長線上にある結婚まで学習し、理解したのです。この“機械学習”こそ、今までのロボットではなしえなかった新しいAIのテクノロジーなのです。
